交行信用卡“移动服务热”下的冷思考:走一条属于自己的路

2014-05-22 12:24:59来源:美通社作者:

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 为解决一直让客户头疼的排队长、速度慢、手续繁琐的网点服务问题,银行业正加速进入便捷灵活的互联网金融时代。得益于新技术、新工具创造出的新市场,交通银行信用卡移动服务平台自2014年1月16日正式推出以来,就以

 为解决一直让客户头疼的排队长、速度慢、手续繁琐的网点服务问题,银行业正加速进入便捷灵活的互联网金融时代。得益于新技术、新工具创造出的新市场,交通银行信用卡移动服务平台自2014年1月16日正式推出以来,就以其免下载,不占手机内存,可支持多种移动终端跨平台、跨浏览器、跨终端访问,提供从活动信息查询到主要业务办理的一站式综合服务等多种优势,得到了客户的广泛认可,短短3个月即实现了客户量及交易规模的迅猛增长。截止目前,移动服务平台(含官网)注册客户总量已达到750万人,占全部信用卡客户总量的25%,上线3个月净增客户量近500万人。 
 
参与微信竞争 并从微信延伸
 
在这一波传统银行拥抱移动互联网的热潮中,微信服务成为了各家信用卡争夺的焦点,也成为信用卡机构业绩增长突破点。交通银行信用卡3个月新增官方微信服务号绑定客户量超过200万人,刚刚过去的2014年4月份,仅微信菜单点击量就突破1000万笔。通过微信这个服务载体,现在的银行已经可以和客户之间建立起文字、语音、视频、定位等全方位的沟通与互动。 
 
但不可否认的一点是,银行同业之间在技术层面并不存在壁垒,加上微信这一服务载体较为单一,使得不同银行提供给微信客户的金融服务类别几乎没有太大差异。想要从激烈的同质化竞争中脱颖而出,信用卡企业不仅需要强大的营销能力来吸引新客户,还需要用差异化的服务手段来增加用户黏性。交通银行信用卡不是最早涉足互联网金融领域的,但他们却首先从这样白热化的环境中冷静下来,尝试把客户体验放在首位,站在客户的角度上来思考移动平台的布局,以实现营销和优质服务的一体化。 
 
相比较于一些想把微信银行做大做全的策略,交通银行信用卡移动平台更希望把微信服务定位成一个“交互性非常好的渠道”。换句话说,微信服务只是移动平台的接入渠道之一和一个组成部分,基于 Web App 技术的移动官网才是交通银行信用卡移动服务平台未来发展的核心。交通银行信用卡希望把它打造成为一个逐步可独立运营、能提供各类服务和交互响应支持、又能实现业务综合经营的“网上信用卡中心”。 
 
聚焦服务 解决便捷和安全的矛盾
 
“方便”、“实惠”一直是交通银行信用卡经营服务的亮点,服务于交通银行信用卡用户的移动官网设计也契合着这两大特征。它的界面简洁友好,提供的服务轻巧精致,突出了信用卡用户最需要、也是最常用的“信息查询”和“业务办理”两个大类,以及账单查询、特惠商户、还款、分期付款等多个具体项目。 
 
便捷与安全一直是互联网金融服务过程中一对伴生的矛盾体,但交通银行信用卡的移动官网却通过 Web App 技术把便捷与安全的使用体验和谐统一起来交给用户。相比较于大多数银行采用的基于 Native App 技术开发的客户端,交通银行信用卡的客户在使用基于 Web App 技术的移动官网时不需要事先下载软件,不在移动设备上保存任何数据,不受病毒威胁,也就没有了移动设备遗失的隐患,更遏制了客户各类数据外泄的可能性。 
 
它对客户没有“要求”,却能“理解”客户的各种要求。通过微信,或者储存在桌面上的快捷方式,市面上所售的大部分移动设备都能轻松接入移动官网,而且还不需要客户频繁地更新用户端。每项服务的操作过程不超过3个步骤,哪怕是对移动设备不那么了解的用户也能轻松完成。而“按键布局为单手操作优化”、“遵循拇指热区原则”、“根据用卡状态智能调整功能布局”、“LBS 定位服务”等功能则体现了交通银行信用卡对用户需求的“理解力”和“体贴度”。无论是从金融角度还是 IT 技术角度来看,交通银行信用卡移动官网提供给用户的服务,都能让用户感受真正的方便和实惠。 
 
洞察市场变化 服务快人一步
 
在服务好已有信用卡客户的同时如何吸引新客户来办卡,这不仅是交通银行面临的问题,也是整个国内信用卡业面临的问题。而原本大面积空白的国内信用卡市场目前已基本成型,正在向着更加成熟的阶段迈进,行业间的竞争加剧意味着拓展新客户需要从第一个环节就开始领先。 
 
交通银行信用卡较早地意识到了这点,于2013年就大力发展网络办卡业务,客户不仅可以24小时通过网络随时随地申请交通银行信用卡,最快5分钟即可知道批核结果,并且最快当天即可收到信用卡,一度创造了行业奇迹。2014年,这项业务也被整合到了交通银行信用卡移动平台中,实现为客户提供从申请、发卡、激活,到使用信用卡的一站式服务,真正体现了“Easy For More 方便 实惠交给你”的品牌主张。 
 
移动服务平台的发展也较好支撑了交通银行信用卡业务的整体发展。4月份,交通银行信用卡客户通过手机渠道办理分期业务5万笔,完成自助还款超过3万笔。4月25日,交通银行积分乐园全面接入移动服务平台,仅半个月时间,客户通过手机提交的积分兑换及“积分+现金”交易订单量已突破2万笔。这样的业绩增长和突破,不仅是在册卡量已突破3000万的交通银行信用卡中心一直坚持“服务至上”的回报,也是他们对市场变化的敏锐嗅觉和抓住机遇能力的体现。 
 
  
 
关键词:交行信用卡

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